Bir sağlık turizmi aracı kurumu için iletişim yalnızca satış meselesi değildir; yönetmelik şartıdır. 2025 tarihli Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, aracı kuruluştan en az iki yabancı dilde ve haftanın yedi günü, günün her saati hizmet verebilecek bir altyapı ister ya da bu altyapıyı sağlayan bir çağrı merkeziyle sözleşme yapılmasını şart koşar. Bu yazıda kuralı resmî metne dayanarak özetliyor, sonra bunun site, telefon ve mesaj tarafında neye karşılık geldiğini anlatıyoruz.
Yönetmelik aracı kuruluştan ne istiyor?
Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, 26 Nisan 2025 tarihli ve 32882 sayılı Resmî Gazete'de yayımlandı (Resmî Gazete, 26.04.2025). Yönetmelik aracı kuruluşu, uluslararası sağlık turisti ile refakatçisine ve yakınlarına danışmanlık yapan; organizasyon, konaklama, ulaşım ve transfer hizmetlerini sağlayan, yetki belgeli tüzel kişilerce işletilen kuruluş olarak tanımlar.
Aracı kuruluşlarla ilgili yükümlülükler 6. maddede toplanır. İletişim tarafını doğrudan ilgilendiren hükümler şunlardır.
- Aracı kuruluş, en az iki yabancı dilde ve 7 gün 24 saat esasına uygun hizmet verebilecek altyapıya sahip olmalı ya da bu altyapıyı sağlayacak bir çağrı merkeziyle hizmet alımı sözleşmesi yapmalıdır (madde 6/2-b).
- Konaklama, ulaşım ve transfer hizmetleri, yetkili seyahat acentaları aracılığıyla yürütülür; aracı kuruluş kendisi yetkili seyahat acentasıysa bu hizmetleri kendisi verebilir (madde 6/2-a).
- Uluslararası sağlık turizmi hizmetlerinde görevlendirilen personel aynı anda ikiden fazla aracı kuruluşta çalışamaz (madde 6/2-c).
Site tarafında hangi şart var?
Yönetmeliğin 13. maddesi, sağlık tesisleri gibi aracı kuruluşlar için de yabancı dil seçeneği bulunan bir internet sitesini zorunlu tutar. Sitedeki kuruluş adı ve unvanlar, yetki belgesindeki unvan ve sahiplik adıyla uyumlu olmalıdır.
Aynı madde, tanıtımda sağlık hizmetlerinin tanıtımını düzenleyen yönetmeliğin uygulanacağını söyler. Bu yönetmeliğin 12 Kasım 2025'te yayımlanan güncel metni, aracı kuruluşlar için ayrıca üç kural koyar (Resmî Gazete, 12.11.2025): aracı kuruluş tanıtımda aracılık hizmetiyle sınırlı kalır ve sağlık tesisi izlenimi vermez (madde 8/1-g); tesis adlarını ve resmî sitelerini, hizmetin o tesis tarafından verildiğini ve kendisinin sağlık tesisi olmadığını belirterek paylaşabilir (madde 8/1-ğ); internet adresi ticari unvanını, işletme adını ya da bunların kısaltmasını içerir (madde 8/1-h).
Tesis ve aracı kuruluş için ortak site kurallarını sağlık turizmi web sitesi şartları yazımızda madde madde anlattık.
Yönetmeliğin 8. maddesi ayrıca sağlık tesisi ve aracı kuruluşların HealthTürkiye portalına üye olmasını ve veri girişini tam, doğru ve güncel yapmasını ister. Portal, Sağlık Bakanlığı'nın kurduğu internet portalıdır; sitenizin yerine geçmez, ama sitenizdeki bilgilerle çelişmemelidir.
Sağlık turizmi aracı kurumu için 7/24 ne demek?
Metin, 7 gün 24 saat hizmet verebilecek bir altyapıdan söz eder. Bunun ayrıntısını, örneğin yanıt süresini ya da kanal türünü, 6. madde saymaz. Bu yüzden burada yönetmeliğin söylemediği bir eşik uydurmuyoruz.
Pratik açıdan altyapının iki parçası vardır: hasta ya da yakını herhangi bir saatte size ulaşabilmeli ve ulaştığında en az iki yabancı dilden birinde muhatap bulabilmelidir. Gece yarısı gelen bir arama sesli mesaja düşüyor ve sabah kimse dinlemiyorsa, kâğıt üzerinde bir numara olması bu ihtiyacı karşılamaz.
Yönetmelik iki yol tanır: altyapıyı kendiniz kurmak ya da bir çağrı merkeziyle hizmet alım sözleşmesi yapmak. Hangisini seçerseniz seçin, sitenin, telefonun ve mesaj kanalının aynı kayıt düzenine bağlanması işinizi kolaylaştırır.
Talepler hangi kanallardan geliyor?
Bir aracı kuruma gelen talepler genellikle dört kapıdan girer: sitedeki form, telefon, WhatsApp ve e-posta. Her kapının arkasında farklı bir kişi, farklı bir defter ya da farklı bir telefon varsa, hasta bir yerde bekler, başka bir yerde unutulur.
Asıl risk dil ve saat farkıdır. Körfez ülkelerinden ya da Avrupa'dan yazan bir hasta, sizin mesainiz bittikten sonra en aktif olduğu saatlerdedir. İlk yanıtı geciken hasta çoğu zaman aynı anda birkaç kuruma birden yazmıştır.
| Kanal | Tipik sorun | Ne yapılabilir |
|---|---|---|
| Site formu | Form tek dilde ya da eksik bilgi istiyor | Formu her dilde aynı alanlarla açın; ülke, tedavi ve iletişim tercihini sorun |
| Telefon | Mesai dışında yanıtsız kalıyor | Çağrıyı çağrı merkezine ya da nöbetçi kişiye yönlendirin; cevapsız aramayı kayda geçirin |
| Mesajlar tek bir telefonda birikiyor | Ortak gelen kutusu kullanın; ilk yanıtı otomatik, devamını kişi versin | |
| E-posta | Kimin yanıtlayacağı belli değil | Gelen talebi aynı listeye düşürün ve bir kişiye atayın |
Çok dilli site: hangi diller?
Yönetmelik, iletişim altyapısı için en az iki yabancı dil ister; site için yabancı dil seçeneğini şart koşar. Hangi dillerin seçileceğini metin belirlemez. Doğru seçim, hastalarınızın geldiği ülkelere bağlıdır.
Bir dili açtığınızda o dildeki yolu baştan sona açın: tedavi sayfası, süreç anlatımı, sık sorulan sorular, başvuru formu, onay metinleri ve teşekkür ekranı. Arapça gibi sağdan sola yazılan bir dil seçtiyseniz sayfa düzeninin de buna göre dönmesi gerekir; yalnızca metni çevirmek yetmez.
Çağrı merkezinin konuştuğu dillerle sitenin dilleri aynı olmalıdır. Sitesi Almanca olan ama telefonda yalnız İngilizce yanıt veren bir kurum, hastaya verdiği ilk sözü tutmamış olur.
Çağrı merkeziyle çalışırken netleştirilecekler
Altyapıyı bir çağrı merkeziyle sözleşme yaparak sağlamayı seçtiyseniz, sözleşme kâğıdı tek başına hastanın iyi karşılanacağını göstermez. Çalışmaya başlamadan önce aşağıdaki konuları çağrı merkeziyle birlikte yazıya dökün.
- Diller: çağrı merkezi hangi yabancı dillerde, günün hangi saatlerinde yanıt veriyor ve bu diller sitenizin dilleriyle aynı mı?
- Bilgi sınırı: temsilci hangi sorulara yanıt verir, hangilerinde tedavi ya da fiyat sözü vermeden talebi size aktarır?
- Aktarım yolu: görüşme sonunda talep size nasıl ulaşıyor; e-postayla mı, ortak bir listeye kayıt olarak mı?
- Acil durum: gece gelen ve beklemesi uygun olmayan bir çağrıda kime, nasıl ulaşılacak?
- Veri: görüşmede alınan sağlık bilgisinin nasıl saklanacağı ve kimlerin göreceği; bu konuyu 6698 sayılı Kanun çerçevesinde danışmanınızla birlikte belirleyin.
Mesai dışında ilk yanıt
İlk yanıtın amacı tedavi önerisi vermek değildir. Talebin alındığını, hastanın dilinde, kim tarafından ve ne zaman dönüleceğini söylemektir. Bu yanıt otomatik gidebilir; ardından gelen konuşmayı bir kişi yürütür.
WhatsApp üzerinden otomatik yanıt kuruyorsanız Meta'nın kuralları devreye girer: izin, şablon onayı ve insana ulaşma yolu. Bunları WhatsApp Business API nedir yazımızda anlattık. Sağlık bilgisinin mesaj kanalında nasıl ele alınacağını da danışmanınızla netleştirin; yönetmeliğin 8. maddesi kişisel sağlık verilerinin 6698 sayılı Kanun'a uygun işlenmesini ister.
Kaç talebin kaybolduğunu ölçün
Bir iletişim düzenini değiştirmeden önce bugünkü durumu sayın. Bir hafta boyunca gelen her talebi kanalıyla, geliş saatiyle ve ilk yanıt saatiyle yazın. Mesai dışında gelen talep oranı ve yanıtsız kalan talep sayısı, nereye yatırım yapmanız gerektiğini söyler.
Bu hesabı kendi rakamlarınızla yapmak için ücretsiz kaçan müşteri hesaplayıcı aracını kullanabilirsiniz. Araç sizin girdiğiniz değerlerle çalışır; bir sektör ortalaması varsaymaz.
Sık yapılan hatalar
Aracı kurumların sitelerinde ve iletişim düzeninde bazı hatalar sık tekrarlanır. Bir kısmı yalnızca hasta kaybettirir, bir kısmı yukarıda aktardığımız yönetmelik maddeleriyle de çelişebilir.
- Sitede birden fazla dil vardır, ama telefonda ya da WhatsApp'ta bu dillerin yalnızca biri konuşulur.
- Gece gelen arama sesli mesaja düşer ve sabah kimse dinlemez; numara kâğıt üzerinde vardır, muhatap yoktur.
- Tanıtım metni ve görseller, kurumu bir sağlık tesisi gibi gösterir; tedavinin hangi tesiste verildiği yazmaz.
- Sitedeki marka adı, yetki belgesindeki unvanla uyuşmaz.
- WhatsApp hattı bir çalışanın kişisel telefonundadır; o çalışan izne çıktığında mesajlar birikir.
Kendi durumunuzu kontrol edin
Aşağıdaki sorular, yönetmeliğin iletişim ve site tarafını bir kontrol listesine çevirir. Her birine evet ya da hayır diyebilmelisiniz.
- En az iki yabancı dilde, günün her saati ulaşılabilir bir altyapınız ya da bir çağrı merkeziyle yapılmış hizmet alım sözleşmeniz var mı?
- Sitenizde yabancı dil seçeneği var mı ve bu dil formu, onay metinlerini ve teşekkür ekranını da kapsıyor mu?
- Sitedeki unvan, yetki belgesindeki unvan ve sahiplik adıyla aynı mı?
- Formdan, telefondan ve mesajdan gelen talepler aynı listede mi duruyor?
- Mesai dışında gelen bir talebe hastanın dilinde ilk yanıt gidiyor mu?
Uyum testi ve örnek proje
Bu soruları ve sağlık turizmi sitelerine ilişkin diğer maddeleri birkaç dakikada yanıtlayabileceğiniz ücretsiz sağlık turizmi uyum testi aracını hazırladık. Test hukuki görüş değildir; eksik kalan başlıkları listeler.
Çok dilli bir sağlık turizmi sitesinin ve başvuruları toplayan panelin nasıl görünebileceğini örnek projeler sayfasındaki Ondine Clinic demosunda görebilirsiniz. Demo İngilizce, Almanca ve Arapça yayın yapar ve WhatsApp düğmesinin nasıl çalışacağını gösterir. Ondine Clinic kurgusaldır; bir müşterimiz değildir.
Özet
Sağlık turizmi aracı kurumu, yönetmeliğe göre en az iki yabancı dilde ve 7 gün 24 saat hizmet verebilecek bir altyapı kurmalı ya da bunu sağlayan bir çağrı merkeziyle sözleşme yapmalıdır. Sitesi yabancı dil seçeneği sunmalı ve yetki belgesindeki unvanı kullanmalıdır. Kanalları tek listede toplamak, bu şartı kâğıt üzerinde değil, gerçekte karşılamanın en kısa yoludur.
WhatsApp'tan gelen talepleri karşılayan, ilk yanıtı veren ve talebi doğru kişiye atayan düzeni WhatsApp otomasyonu sayfamızda anlatıyoruz.